Lorsque vous proposez des services ou vendez des articles, chaque client qui vous sollicite passe par 3 différentes étapes avant l’achat final. Ce processus est appelé « parcours client ». Pour maximiser vos chances d’aboutir à un achat final, vous devez bien définir ce parcours. Si vous vous demandez comment vous y prendre, voici ce que vous devez savoir.
Étape 1 : Adaptation de votre message
La première étape d’un parcours d’achat est la prise de conscience des besoins de votre client. À cette étape, le prospect se rendra compte qu’il a besoin d’une offre ou un d’un service donné. La plupart du temps, cela n’est pas évident, car il peut avoir besoin d’un coup de pouce.
C’est à ce stade que vous devez entrer en jeu. Ainsi, vous devez proposer des contenus informatifs. L’idée est d’expliquer comment vous pourrez les accompagner. Comme vous pouvez vous en douter, il est important de disposer d’un site web référencé.
Si vous ne comptez pas payer pour figurer dans les premiers résultats, vous devez produire des articles qui répondent aux principes et règles SEO. Ainsi, vous aurez besoin d’agir sur vos mots-clés. Ils doivent répondre à un besoin précis. Ainsi, des termes comme : (solutions, avantages, comment, etc.), peuvent être utilisés.
Il vous faudra adapter votre message selon le type de client. Pour y arriver, il est important de connaitre le profil de client auquel vous avez à faire. Notez qu’un message personnalisé a plus de chance de vous attirer des clients qu’un message groupé ne tenant pas compte des spécificités de chacun.
Étape 2 : Choisir vos canaux de communication
Une fois que vous avez montré à votre potentiel client qu’il manque de quelque chose que vous pouvez lui proposer, il recherchera les solutions. Ce sera la deuxième étape de la définition du parcours d’achat.
À ce niveau, vous devez donc lui présenter de façon plus détaillée les solutions que vous proposez. Pour cela, fournissez-lui un article sur un produit dont il pourra tenir compte pour son évaluation personnelle. Toutefois, vous ne devez pas vous rater à cette étape.
En effet, il vous faudra bien choisir les canaux de communication afin d’avoir un plus grand impact. Votre communication va dépendre de la stratégie marketing que vous adopterez. Dans l’objectif de bien définir votre parcours d’achat, il vous faut mettre en place des actions marketings qu’il faut.
Vous aurez le choix entre le SEO, les campagnes Google Adwords, la presse, etc. Selon votre clientèle, il y aura des actions marketings à privilégier afin d’avoir plus d’impacts.
Toutefois dans vos communications, utilisez des mots qui font office de solutions. Il s’agit entre autres des expressions comme « astuces, conseils, outils, idées, etc. ».
Étape 3 : la décision d’achat
C’est normalement à cette étape que le client se décidera à faire à un achat. Cependant, il va dans un premier temps procéder à une comparaison en tenant compte des différentes informations que vous lui aurez fournies.
Pour cela, il vous faudra vous focaliser sur la plus-value que vous pouvez lui apporter. C’est en effet le moment de montrer ce en quoi vous êtes différents de la concurrence. Mettez les chances de votre côté tout en fournissant des informations crédibles et vérifiables.
Vous savez désormais comment définir un parcours d’achat.
Étape 4 : Évaluation de la satisfaction client post-achat
La mesure de la satisfaction post-achat est une étape cruciale du parcours d’achat. Elle permet non seulement de s’assurer que le client est satisfait de son achat, mais aussi d’identifier les éventuels points à améliorer. Si certains clients ne prennent pas forcément le temps de remplir des enquêtes ou des questionnaires, il existe aujourd’hui plusieurs façons pour les entreprises d’évaluer la satisfaction client post-achat.
Parmi ces méthodes, on peut citer l’utilisation de systèmes automatisés, tels que les chatbots ou le marketing automation qui peuvent envoyer automatiquement un questionnaire quelques jours après l’achat. Les réseaux sociaux sont aussi une excellente source pour connaître l’opinion des clients sur votre entreprise et vos produits.
N’hésitez pas à mettre en place un système d’échange avec vos clients. Proposez-leur par exemple un programme fidélité attractif ou bien organisez des événements dédiés aux membres VIP afin de créer une véritable communauté autour de votre marque.
La notion de parcours d’achat ne doit pas être négligée par les entreprises souhaitant maximiser leurs ventes et leur taux de fidélisation. En définissant clairement chaque étape du processus et en y apportant attention et soin, vous êtes assuré(e) non seulement d’un meilleur retour sur investissement (ROI), mais aussi d’une relation durable avec vos clients.
Étape 5 : Optimisation continue du parcours d’achat
L’optimisation continue du parcours d’achat est une étape essentielle pour assurer la croissance de votre entreprise. Elle consiste à analyser en permanence les différentes étapes du processus et à apporter des améliorations constamment.
Il faut suivre régulièrement les indicateurs clés de performance (KPI) liés au parcours d’achat, tels que le taux de conversion ou le nombre moyen de produits achetés par client. Ces données vous permettront d’évaluer l’efficacité du processus actuel et d’identifier les éventuelles faiblesses en matière de conception et/ou de navigation sur le site web.
Il faut réaliser des tests A/B afin d’affiner certains éléments qui peuvent influencer positivement la décision finale des clients lorsqu’ils passent commande. Par exemple, tester différentes couleurs pour un bouton ‘Ajouter au panier’ peut avoir un impact significatif sur la finalisation des ventes sur votre site web.
N’hésitez pas à solliciter directement vos clients pour obtenir leur retour sur leur expérience avec votre entreprise • cela pourrait se faire via des enquêtes ou même en effectuant quelques appels téléphoniques auprès de certains clients résolument fidèles. Les commentaires recueillis vous donneront un aperçu précieux sur ce qui fonctionne bien dans votre parcours d’achat ainsi que les points à améliorer.
En optimisant continuellement chaque point-clé du parcours d’achat, vous pouvez augmenter considérablement votre taux de conversion et améliorer significativement l’expérience client. Par conséquent, n’hésitez pas à allouer une partie de vos ressources et investissements pour optimiser le parcours d’achat avec la plus grande attention possible.
