Aujourd’hui, la mise en relation rapide des clients par appels entrants est devenue un élément clé de leur satisfaction. Ils attendent de pouvoir parler à un représentant du service clientèle rapidement et facilement, sans passer par des menus d’options ou des temps d’attente interminables.
Dans cet article, nous allons explorer les différentes façons dont les entreprises peuvent effectuer une mise en relation rapide des clients par appels entrants.
La technologie IVR
Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), comme ceux proposés par Dexem, sont une solution courante pour mettre en relation les clients rapidement. Les IVR utilisent un menu vocal pour aider les clients à trouver les informations qu’ils recherchent ou pour les diriger vers le service clientèle approprié. Ils sont souvent utilisés par les grandes entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels entrants.
Les avantages des IVR comprennent la rapidité et la facilité d’utilisation pour les clients, ainsi que la capacité à gérer de grands volumes d’appels. Il présente également certaines limites, dont la frustration des clients lorsqu’ils ne trouvent pas l’option appropriée, sans oublier la difficulté pour les entreprises de personnaliser l’expérience client.
La messagerie texte
Une autre solution pour mettre en relation rapidement les clients, est la messagerie texte. Les entreprises peuvent utiliser des chatbots pour communiquer avec les clients via ce type de messagerie. Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour répondre aux questions courantes des clients et pour leur fournir des informations rapidement.
Parmi les avantages de la messagerie texte, on note la rapidité, la simplicité et la commodité pour les clients. Quant aux limites, elles incluent la difficulté pour les entreprises de gérer les demandes complexes et la possibilité de malentendus dus à la communication écrite.
La réponse en temps réel
Les clients attendent une réponse rapide de la part des entreprises lorsqu’ils appellent pour une question ou un problème. Les entreprises peuvent leur offrir une réponse en temps réel en utilisant une équipe de représentants du service clientèle, formés pour répondre rapidement aux appels entrants. Ces représentants peuvent aussi utiliser des outils tels que la technologie de reconnaissance vocale pour identifier les clients et leurs problèmes plus rapidement.
Les avantages de la réponse en temps réel incluent une satisfaction client accrue, la résolution rapide des problèmes et la réduction des temps d’attente. Les limites quant à elles sont liées aux coûts de formation et d’emploi des représentants du service clientèle et à la nécessité de gérer les pics d’appels entrants.
La mise en attente efficace
Dans certains cas, il n’est pas possible de répondre immédiatement à tous les appels entrants. Dans ces situations, il est important de mettre les clients en attente de manière efficace. Pour ce faire, les entreprises peuvent utiliser des messages préenregistrés pour informer les clients de l’état de leur appel et du temps d’attente affiché.
Les entreprises peuvent également offrir des options de rappel pour permettre aux clients de recevoir un appel ultérieur sans avoir à attendre en ligne. Les avantages d’une mise en attente efficace comprennent la réduction de la frustration des clients et la création d’une expérience client plus positive. Ses limites incluent la nécessité de gérer les attentes des clients et les coûts de développement et de mise en œuvre des messages préenregistrés.
