La nouvelle norme DIN EN ISO 9001:2015 impose aux entreprises et aux organisations disposant de systèmes de gestion de la qualité de traiter systématiquement des sujets tels que la « gestion des connaissances », mais aussi les risques et les opportunités, à savoir ceux qui influencent la réalisation de leurs objectifs, positivement ou négativement.L’ objectif est de réduire les risques potentiels grâce à des mesures ciblées et d’exploiter activement les opportunités . La société elle-même détermine quels facteurs de risque et d’opportunité sont ceux-ci en détail. Une bonne approche !
Que dit vraiment la norme en matière de gestion des risques ? Les entreprises sont invitées à :
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- Cibler et minimiser les risques
- Identifier et exploiter systématiquement les opportunités
- Atteindre des objectifs durables pour assurer
1. Cibler et minimiser les risques
Identifier les risques pertinents
Repérer les risques majeurs pour une entreprise n’a rien d’un jeu de devinettes. La démarche commence par une analyse concrète des enjeux et du contexte propre à chaque organisation. Plusieurs facteurs méritent une attention particulière, car ils peuvent menacer directement l’atteinte des objectifs. Voici les principaux points à examiner :
- Employés (ex : absence ou turnover inattendu, perte de compétences clés)
- Investisseurs tels que propriétaires ou établissements bancaires (ex : évolution des taux d’intérêt ou changement de stratégie d’investissement)
- Fournisseurs et prestataires de services (ex : retards de livraison, problèmes de disponibilité sur le marché)
- Clients (ex : défaillance d’un client, réorientation brutale de leur stratégie)
- Marché (ex : fluctuation des besoins, émergence de nouveaux concurrents)
- Processus (internes) aussi bien administratifs que techniques (ex : évolution des outils numériques, changement de technologies de production)
- Infrastructure (ex : défaillance informatique, obsolescence des équipements), et environnement général (ex : problématiques d’émissions, contraintes environnementales)
- Produits et services (ex : risques de non-conformité, impact d’une erreur sur la prestation)
- Exigences statutaires/réglementaires (ex : modifications en matière de protection des données, nouvelles obligations environnementales)
L’analyse doit toujours viser ce qui, concrètement, pourrait faire dérailler la trajectoire de l’entreprise. Dresser cette première cartographie permet d’identifier rapidement les sujets à traiter en priorité.
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Pour aller plus loin, il existe des méthodes éprouvées telles que l’analyse de cause à effet (méthode Ishikawa), le FMEA ou l’analyse des arbres de défaillances. Chaque outil présente ses avantages selon la complexité du risque et le contexte. À l’entreprise de jauger l’effort à consentir en fonction de la valeur ajoutée attendue.
Évaluer les risques, définir des mesures
L’étape suivante consiste à évaluer chaque risque : quelle est la probabilité qu’il survienne ? Quelles conséquences pour l’organisation ? Ce double regard permet de prioriser les risques qui nécessitent des actions concrètes.
Une fois la hiérarchie établie, il est temps de planifier les mesures à mettre en place. Le degré de détail et la rigueur du suivi relèvent du choix de l’entreprise. Après chaque action, l’efficacité doit être vérifiée, ajustée si nécessaire, pour garantir une dynamique d’amélioration permanente.
Assistance à l’identification des risques commerciaux
Pour illustrer, une enquête menée par Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) auprès de plus de 800 professionnels, issus de plus de 40 pays, a classé les dix risques majeurs pour les entreprises en 2016. En tête du classement :
- Interruption des opérations ou de la chaîne d’approvisionnement (par exemple, incapacité à livrer un client à temps)
- Évolution du marché (par exemple, si les clients se tournent soudain vers des offres concurrentes)
- Incidents liés au numérique (cyberattaques, fuites d’informations, pannes techniques)
Ces points constituent un socle solide pour entamer une réflexion sur les failles à combler.
Dois-je faire face à tous les risques identifiés immédiatement ?
La réponse est non. Certains risques ne peuvent être éliminés d’emblée. Selon la norme ISO 9001, il s’agit surtout d’agir avec discernement : les mesures adoptées doivent être proportionnées à l’enjeu. Il faut donc évaluer ce qui doit être traité en priorité et déterminer l’effort à fournir pour chaque action.
Au fil du temps, le plan d’action doit évoluer, à l’image du cycle d’amélioration continue : planifier, agir, vérifier, ajuster. Cette dynamique évite bien des coûts cachés et permet de démontrer, en cas de difficulté, que la gestion des risques n’a rien laissé au hasard.
Un conseil basé sur l’expérience : mettre en place ou adapter un système de management de la qualité ISO 9001:2015 ne relève pas d’un simple coup de baguette magique. Il est fréquent que les équipes se sentent dépassées au départ, nous l’avons constaté maintes fois en 25 ans d’accompagnement. La tâche devient plus accessible avec des instructions pratiques claires, un retour d’expérience concret et des conseils personnalisés. C’est ainsi qu’un système de gestion de la qualité prend forme, gagne en solidité et motive les équipes à avancer ensemble.
Pour découvrir comment procéder concrètement, ou pour ajuster votre organisation à la norme, il est possible de trouver la solution adaptée et d’intégrer directement les bonnes pratiques dans votre système de management qualité.
2. Identifier et exploiter systématiquement les opportunités
Concernant les opportunités, la méthode est similaire. Il s’agit de repérer les domaines où l’entreprise peut progresser ou gagner en compétitivité. Évaluer chaque opportunité revient à mesurer le potentiel d’un côté, et l’effort requis de l’autre. Ce croisement permet de prioriser les axes de développement à fort impact.
En procédant ainsi, les opportunités ne sont plus laissées au hasard : elles sont identifiées, évaluées, puis exploitées selon une logique de pilotage. Tout cela relève d’un choix stratégique : anticiper les risques et se saisir activement des occasions favorables, autrement dit, prendre les commandes du changement.
3. Assurer la réalisation durable des objectifs
Le cycle PDCA offre un cadre efficace pour structurer la gestion des risques et des chances. Grâce à cette démarche, il devient possible de collecter, suivre et évaluer les situations à traiter, à l’échelle de l’organisation, avec une vision claire et partagée.
Dans la pratique, chacun peut signaler un risque ou une opportunité à son responsable, parfois d’un simple clic dans un outil numérique. Le processus se poursuit ensuite par l’analyse, la priorisation et le lancement d’actions adaptées, souvent en équipe dédiée.
Le guide ISO 9001 de factro : preuves dans la gestion des possibilités et des risques
Pour garantir la cohérence de ces démarches, il est judicieux de s’appuyer sur un mode opératoire précis : un modèle-déroulé, intégré à l’outil, et déclenchable en un instant. Les informations, preuves ou constats sont alors documentés dans le système, ce qui facilite grandement la traçabilité, audits, réclamations ou contrôles deviennent ainsi plus simples à justifier.
Les indicateurs, comme le nombre d’opportunités saisies ou le taux de traitement des risques, peuvent eux aussi être extraits et suivis dans l’outil. Ils illustrent la progression de l’organisation et témoignent d’une amélioration continue, observable et mesurable.
À la clé : une organisation qui ne navigue pas à vue, mais pilote ses risques et transforme ses défis en avancées concrètes.
