Des acteurs du e-commerce au secteur industriel, on remarque que le parcours clients est maintenant au centre de la transformation du digital et de l’expérience client, mais aussi des stratégies de personnalisation. D’après certaines études, de nombreux managers confient mal connaitre leurs parcours clients.
Il faut dire que ce parcours doit désormais être adapté au monde actuel qui est marqué par la digitalisation. C’est en réalité ce qui permettra aux entreprises de survivre. Voici tout ce qu’il faut savoir sur les parcours clients dans un environnement digital.
Un exemple d’omnicanalité
Un parcours client omnicanal est un parcours d’achat au sein duquel le client se sert de divers canaux d’information et de contact afin d’atteindre son objectif. Mobile et connecté, un client omnicanal peut ainsi ajouter des points de contact en ligne et hors ligne à son parcours.
Par exemple, il sera en mesure de prendre connaissance d’une offre grâce à une affiche 4X3 dans la rue, effectuer la commande sur le web puis recevoir ses achats au drive.
L’omnicanalité dispose de nombreux points de contact potentiels parmi lesquels nous pouvons citer :
- Le site web
- La boutique physique
- Le téléphone
- Le click to call
- L’email
- Le forum
- Le blog
- Les réseaux sociaux,
- Les messageries instantanées
- Les chatbots,
- Le click and collect
- Le drive,
- Le QR code
- Le courrier
- Le catalogue papier,
L’omnicanalité devenant une norme se présente comme une stratégie à part entière dans de nombreux secteurs , par exemple le commerce bien sûr, mais aussi, les banques, le tourisme, l’immobilier… Les clients effectuent ainsi des tâches classiques eux-mêmes sur un espace client dédié et se rendent en agence quand ils ont besoin de conseils.
Un monde de plus en plus digital où les clients font tout à distance
Le numérique a fortement impacté les habitudes de consommation. En effet, les clients sont désormais hyperconnectés en permanence et conscients du pouvoir que leur donnent les informations à portée de clics.
Le consommateur actuel n’a plus besoin de se déplacer pour faire ses achats grâce à Internet. Il lui suffit tout simplement de rechercher ce dont il a besoin sur le moteur de recherche et de passer sa commande qui lui sera livrée chez lui.
Dans le domaine bancaire également, on assiste à une digitalisation des services à travers les espaces clients et les applications. Par conséquent, il n’est plus nécessaire de se rendre en agence pour effectuer des transactions, échanger avec des conseillers, faire une demande particulière…
Enfin, le télétravail et la prise de rendez-vous en ligne sont des signes de ce monde où tout peut maintenant se faire à distance.
Mais un besoin de plus de proximité/humain/de conseils/personnalisation
Malgré que le monde fonctionne à distance, on note un besoin de proximité, de conseils et de personnalisation. Les clients ont besoin de se sentir accompagnés et considérés tout au long de leurs parcours.
Pour ce faire, les entreprises doivent étudier les comportements des consommateurs afin de leur apporter des contenus, ou solutions sur-mesure à chaque étape du parcours client. Pour étudier le parcours client digital il faudra se poser les questions suivantes :
- Les canaux de communication favoris des consommateurs
- Les requêtes les plus courantes,
- Le moment de la prise de contact dans le parcours client digital.
- Et aussi leurs retours et problèmes rencontrés
